愚蠢的商家,是你吗? 商家 1

前言

在日常,除了一些常规的工作,笔者OneTwo也很喜欢在线上随处看看一些网店。久而久之,也发现一些不足的地方。只是个人意见,简单说说,看看就好。理所当然的,说的当然是街头潮流的线上商店的情况。

商家

大体来说,比较主要的商家性质分类,可以归纳为“综合代理性质的网店、品牌性质的网店、闲置出售的网店”。不同的性质,所吸引的消费群当然有差别。

综合代理性质的网店:到这个地方网购的朋友,一般都是图个方便以及商品较为集中。很多时候是满足喜好街头潮流的消费者。

品牌性质的网店:到这个地方网购的朋友,绝对是对这个品牌很有好感,而且购买欲望比一般消费者都要强,之所以到品牌官方网店来选购。是因为它的权威性以及希望得到更好的保障。

闲置出售的网店:到这个地方网购的朋友,目标是最为明确,就是需要挑价格低的好物。如果价格足够低,甚至不介意部分小瑕疵的存在。好比是二手的或者产品上稍微有点破损。

总结一些比较通用的不足

1、导航设置不足

我一直很在意网店的商品导航。如果不能随手选取到自己想要看的货物,摸来摸去不是一件快乐事。好比综合代理的网店,一般产品较为丰富。数个代理品牌,加起来共有数百款的商品。而在导航设置上,单纯分为“上衣、裤子、饰物”,叫做比没有导航设置要好一点。

其实更多应该按照消费者需求来分类的。好比几个大分类再配合小分类的梯级分类,或者不同性质的平衡分类。具体效果可以查看下面CatWhy简单制作的图表。

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如果是专门的垂直型网店,应该分得更细。好比专门是牛仔裤的网店,上新时间、品牌、腰围size、裤长、裤型、裤脚类别、风格、限量等等。

2、本末倒置的相关推荐

有些商家会希望消费者看得更多,本末倒置等先强逼看更多。可是,如果连消费者基本的需求都满足不了,怎会愿意看更多?看得足够多但是没有消费意欲有什么用?先满足消费者的需求再设置或者推荐更多的相关产品出来,这样会有更好的效果。

例如,部分商家喜欢在产品介绍之前,放很多同类相关产品推荐出来。其实作为消费者,觉得这样是很困扰的,一直往下拉,依旧没有看到该产品的介绍。相关产品推荐是应该设置的,但是需要适量。好比在产品介绍前推荐一排大概三四款的同类产品就足以。在产品介绍后加上的相关推荐,更适合是相配的而不是相似的。好比一个消费者,看完产品介绍满意了这款tee,产品介绍后的相关推荐可以是短裤或者饰物,而不应该还是推荐tee出来。

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3、客服经常的不在线

说的客服经常的不在线很容易理解吧,想询问、想了解的时候总是找不到人。没有比这个更无助的事情了。并非要求商家24小时在线,不过明确标示服务时间。这样对消费者有提示作用。如果真的客服时间不稳定,至起码回复的时候也要详细一点或者说不要这么吝啬嘛。

有一次,看合适了一件衬衫,询问客服。客服不在线,于是留言。客服上线后,只回了一句,“有货”。有比这更崩溃的吗?虽说大家时间宝贵,起码问了几个不同的问题,也精要罗列答复嘛。好歹也打这么多字出来,客服一句两字的“有货”就把我秒杀了。

4、库存不精准

这里说的库存不精准是差异比较大的。线上线下同时销售是常有的事情,但是如果标示齐全码数齐全颜色,但是选择的时候才告知基本售罄了,只有M码白色,可能会令人感到相当失望。同时这样的询问也加大了商家的麻烦。

5、尺寸数据不提供

线上购物当中,尺寸数据算是其中一个要点了。缺少尺寸数据的参考,消费者真的不知道该如何选择。单纯写有S、M、L的码数,这样消费者其实很难选择准确。当然也不能全归商家的责任,部分消费者连这种基本的量度都不会。也没有这方面的概念,自然买回去的衣物老是不满意。

正规的尺寸数据应该提供齐全,方便大家选择。好比衣服的肩宽、胸围、衣长、袖长,裤子的腰围、裤长、内长、臀围、前档、后档、裤脚宽、大腿围这类基本数据都改罗列出来。

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6、坑爹的售后服务

说白了,现在已经不是从前单靠产品比拼的年代了,除非你手上的是独家的商品。服务对于消费者来说也是同样重要。好的周边服务能带来的不光是良好的口碑传播,更是顾客再次消费的充分理由!

无理的拒绝退换或者没有规范的退换货条款,往往令到消费者无所适从。事先互相了解的退换货挑款能帮助彼此很多。

笔者OneTwo说线上商店

很多细节只要做好,为店家带来的何止是满意的成交,更是减少消费者疑虑,增强线上购物的信心,同时店家的客服工作量也是大大减少。始终是一个交易的网店,过于耍个性未必是一件好事。

而且这类细节的设置,未必需要全都自己从零开始构思的。多看一些成功的线上商店,从他们身上取你所需要的。这个就是捷径,然而捷径只是一小段催化剂,并不足以一定会成功的。切实理解你的消费群的需要才是皇道。

对于商家来说,商品进出口所衍生的成本支出、商品备料制作库存的成本支出、商品退换货所消耗的成本支出、商品销售前后服务的成本支出、虚拟通路所耗的时间成本支出、实体店面经营必要的成本支出,这些都是商家需要承担的,如何优化好这些的同时满足消费者,真的需要好好来学习。再说,单纯靠小技巧来忽悠消费者的商家,终究是愚蠢的一方。

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